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E’ il portale di recensioni più usato del mondo, a cui si affidano milioni di visitatori. Ma le critiche sono tutte vere o il sistema che andrebbe controllato meglio?

In 17 anni, il sito di Trip Advisor è diventato un punto di riferimento per 390 milioni di utenti di tutto il mondo di cui 6,4 milioni sono in Italia. Non c’è ristorante, hotel, luogo a contatto con il pubblico che non tenga conto delle sue recensioni, o che almeno non se ne faccia un problema.

Ma noi, che sulla base delle critiche dovremmo essere guidati nelle nostre scelte, possiamo fidarci?

Prima di questi 17 anni, c’erano solo le guide a segnalarci i posti giusti. Specialmente quelle gastronomiche erano garantite da critici competenti e temutissimi. Il punteggio dato dalle guide era un riconoscimento incontestabile a garanzia della qualità.

Negli anni il mondo digitale ha reso più democratico e libero il giudizio. Ma anche più incontrollato e non verificabile.

Il problema nasce dal fatto che le recensioni sono aperte a tutti, perché non è necessario dimostrare che chi scrive abbia effettivamente utilizzato il servizio.

Per cui le valutazioni diventano incontrollabili e quindi poco affidabili, con lamentele da parte di molti esercizi.

Come ad esempio quelle di un locale milanese che avrebbe tutte recensioni positive, tranne quelle di un cliente, sempre lo stesso, che critica il fatto di non aver mai potuto mangiare lì perché non ha mai trovato posto: “come puoi valutare il mio locale, se non ci hai mai mangiato? Non è colpa nostra se qualche volta non si trova posto: ed è nostra cura comunicarlo ai clienti nel modo più cortese” si lamenta il ristoratore, che con rabbia ha visto il suo punteggio scendere in modo immeritato.

TripAdvisor è attualmente una leva determinante del mercato turistico italiano: un motore capace di incrementare incredibilmente il business con milioni di pernottamenti in più e di conseguenza anche milioni di posti di lavoro in più.

Ma questo suo potere si trova oggi a dover seriamente ristabilire le sue regole.

Alle recensioni vere si sono aggiunte le auto-recensioni fatte dagli stessi operatori. Oppure false recensioni scritte per dispetto o da concorrenti sleali.

Ci sono addirittura società nate ad hoc che vendono pacchetti di recensioni positive per raggiungere le prime posizioni nel portale.

Persino alcuni clienti minacciano una cattiva recensione se non ricevono uno sconto o un trattamento di favore: un vero e proprio ricatto.

Insomma, sotto sotto molti hanno capito come “manovrare” le recensioni per portare acqua al loro mulino.

Certo, se il portale se ne accorge, l’azienda viene penalizzata, ma ormai molti si sono fatti furbi e sanno come evitare anche questo rischio.

Intorno a TripAdvisor è nata una rete di manipolazioni illecite che il portale non è in grado di bloccare completamente.

Anche se TripAdvisor dichiara di applicare filtri e controlli elettronici che monitorizzano la correttezza delle recensioni, in genere queste superano il filtro automatico e vengono pubblicate.

Le recensioni sospette devono passare un controllo più approfondito da parte di un team di 300 persone specializzate, con esperienza in vari campi, comprese le forze dell’ordine. Questo team prende in esame le recensioni usando sistemi avanzati che coinvolgono anche gli istituti di credito. Vengono svolte indagini anche su tutte le segnalazioni degli utenti.

bellavitosi_trip-advisor-locale-raccomandato.jpgInsomma, a sentire TripAdvisor si fa il massimo possibile. Ma gli utenti non sono dello stesso parere. 

Secondo gli utenti, inquinare le recensioni è troppo facile, quindi in molti stanno ribellandosi e hanno intrapreso una vera e propria campagna contro il portale. Molti dichiarano la loro sfiducia contro TripAdvisor addirittura con cartelli all’interno del locale.

Del resto, se il fenomeno diventa incontrollabile, hanno pur diritto a difendersi: vengono messi in gioco la reputazione del locale e anche i profitti.

Questo andazzo sta danneggiando tutti, gli utenti, il pubblico e soprattutto TripAdvisor, che non può più contare molto sulla sua affidabilità.

Nell’interesse della sua stessa sopravvivenza, TripAdvisor dovrebbe cominciare a eliminare le pecche del suo sistema, altrimenti viene a cadere lo scopo per cui è nata, che è basato soprattutto sulla presunta veridicità delle critiche pubblicate.